Social Business – mehr als nur Kommunikation

Seit dem vorletzten Jahr habe ich die Volksbank Delmenhorst Schierbrok eG aktiv auf ihrem Weg zu einem Einsatz der Social Software „IBM Connections“ und dem damit nötigem kulturellen Wandel begleitet. Die Software wird im Rechenzentrum der Fiducia & GAD IT AG gehostet und ist seit Oktober 2015 aktiv und mit ersten sichtbaren Erfolgen im Einsatz.

Der Projektleiter der Bank, Dennis Wangemann, hat in einem Gastbeitrag „Social Business – mehr als nur Kommunikation“ die Motivation, den Weg der Bank und die ersten Erfolge beschrieben.

Social Business – mehr als nur Kommunikation
von Dennis Wangemann, Volksbank eG Delmenhorst Schierbrok

Immer mehr Banken lösen sich von starren Prozessen und ändern ihre Unternehmenskulturen. Dazu bedarf es einer Vielzahl von dynamischen Mitarbeitern, die von einfachen Kundennachfragen bis hin zu komplexen Strategiethemen zielgerichtet an einer Lösung arbeiten können. Warum gehen viele Geldinstitute diese Schritte? Bisher reichte es, dass eine Bank eine motivierte Belegschaft besitzt, in seinen Werten klaren Fokus auf die Kunden setzt, ihr Wissen bewahrt und schlanke Prozesse nutzt. Doch das wird künftig nicht mehr ausreichend sein.

Die oben genannten Werte und Ziele werden sicherlich nicht wegfallen,  aber es kommen neue hinzu: Die Flexibilität zu haben, sich schnell auf ändernde Bedingungen einstellen zu können, Kunden und Kollegen immer wieder mit neuen Lösungen und Möglichkeiten zu überraschen, dynamisch neue Möglichkeiten auszuprobieren und dabei noch eine Belegschaft zu besitzen, die nahezu perfekt zusammenarbeitet.

Doch der Weg zum Ziel ist steinig. Nur ein Azubiprojekt führt ein Unternehmen nicht zu einer neuen Art der Kommunikation und Zusammenarbeit. Viel wichtiger ist es, dass die kulturelle Veränderung schon in der Führung des Unternehmens verankert wird und auch aktiv gelebt wird. Das Denken des Einzelnen „Wissen ist Macht“ muss dabei der Vergangenheit angehören. Nur so kann die neue Unternehmenskommunikation nach dem „Top-Down“ Prinzip funktionieren.

Gerade diese Veränderung kann Banken bei ihren künftigen Aufgaben stärker unterstützen als viele denken. Egal, ob Digitalisierung oder die Außenwirkung über Social Media Plattformen. Die Devise lautet: Nur wer betriebsintern effizient und modern agiert, kann das in der Außenwirkung auch glaubhaft vermitteln.

Wir als Volksbank eG Delmenhorst Schierbrok haben uns für diese kulturellen Veränderungen in der Kommunikation entschieden und begonnen unsere Vision in die Tat umzusetzen. Ein Weg, der sicherlich kein einfacher ist. Zumal unsere Wurzeln auch in einer klassischen, hierarchischen Informationsverteilung liegen. Doch die Motivation zur Veränderung steckt nicht nur in der Führung des Unternehmens sondern in jedem einzelnen Mitarbeiter selbst. Also legte die Volksbank eG Delmenhorst Schierbrok Anfang 2015 das Projekt Social Business auf. Die Fiducia & GAD IT und die FSS IT SOLUTIONS begleiteten die Projektgruppe in der Neuausrichtung vom Führungsworkshop bis hin zu den Mitarbeiterschulungen, die ca. zehn Monate nach dem Projektstart stattfanden.

Schon nach den ersten Wochen der Schulungen konnten wir erkennen, dass die kulturelle und technische Veränderung in unserem Haus erste Früchte trägt. Mitarbeiter gehen weg von der klassischen E-Mail und nutzen neue Möglichkeiten in Form von Blogeinträgen. Auch Wissen im Unternehmen wird transparenter in Form von Wiki-Einträgen bereitgestellt. Wir sind stolz darauf, dass jeder Mitarbeiter die Möglichkeiten einer modernen Kommunikation versteht und diese betriebsintern als auch privat richtig einsetzt.

Wir werden unseren eingeschlagenen Kurs in der Kommunikation fortsetzen und gehen mit einer neuen Dynamik gemeinsam an die auf uns wartenden Aufgaben. Getreu unserem Motto „Was einer allein nicht schafft, das schaffen viele.“

Apple Pay kurz vor dem Start in Deutschland?

tn3.de hat vorgestern einen interessanten Beitrag zu einem möglichen Marktstart von Apple Pay in Deutschland veröffentlicht.

Darin werden folgende Indizien für einen nahen Start vorgebracht:

1. Die Spatzen, die von den Dächern pfeiffen 😉
2. Deutschland ist der drittstärkste iOS-Markt mit 16% in Europa nach England (36,8%) und Frankreich (17,2%). Apple kann auf die Kaufkraft in Deutschland nicht verzichten, die ebenfalls in Europa auf Platz 3 liegt.
3. Der Handel rüstet seine Zahlstellen bereits um. Große Händler haben angefangen, ihre Bezahlterminals auf NFC umzurüsten – ohne diese Technologie klappt Apple Pay nicht. Darunter sind auch die sonst bei neuen Bezahlverfahren eher zurückhaltenden Discounter wie Aldi, Netto und Lidl. Auch konnte man in den letzten Monaten neue Akzeptanzstellen für Kreditkarten geradezu wie Pilze aus dem Boden wachsen sehen.
4. Die Banken haben mobile Payment erst einmal nicht mehr im Fokus. Man konzentriert sich derzeit auf PayDirekt und hat (zunächst?) nur das Online-Bezahlen im Blick. Der Sparkassenverband hat bereits Interesse an der Zusammenarbeit mit Apple Pay geäußert, bei den Genossen soll auch keine Abneigung vorhanden sein.
5. Das extrem wichtige (Killer-?)feature der Apple Watch liegt brach – Bezahlen, in dem man nur noch den Arm ans Terminal hält. Apple wird schon aus Umsatzinteressen versuchen, Apple Pay möglichst intensiv zu pushen.

Der Redakteur Maik Klotz wettet zusammen mit Insidern auf einen Markteinstieg entweder bei der üblichen Apple-Produktvorstellung im September oder spätestens 2016. Ich würde da mitgehen…

Banken: Rückzug oder Attacke?

Oder auch „Schließen ist keine Wachstumsstrategie“ tituliert die Wirtschaftswoche gestern in einem Artikel. Die Commerzbank kann inzwischen erste Erfolge mit ihrem Strategiewechsel im Privatkundengeschäft verzeichnen.

Zunehmende Digitalisierung und abnehmende Zinsmargen scheinen nicht mehr auszureichen, um die Filialstruktur aufrecht zu erhalten. So will die Deutsche Bank auf ein Drittel ihrer Filialen verzichten, die Hypovereinsbank will gar auf fast die Hälfte reduzieren. Auch bei den Sparkassen und Volksbanken stehen Filialen zur Disposition. Die Commerzbank zeigt, dass Bankgeschäft scheinbar nach wie vor auch mit Filialen funktionieren kann.

Ganz im Gegenteil: es ist ein gefährlicher Weg, die Kontaktpunkte zum Kunden aufzugeben. Die Banken haben inzwischen mit massiver Konkurrenz zu kämpfen. Das ist an sich nichts Neues und zeichnet sich seit Jahren ab. Dummerweise haben sich die Filialbanken aber hauptsächlich auf ihren Hauptmitbewerber Direktbanken (und umgekehrt) fokussiert. Dabei hat man aus den Augen verloren, dass es viele weitere (neue) Player gibt, die das Kerngeschäft nach und nach angreifen. Der Zahlungsverkehr ist nach meiner Meinung nur der Anfang und scheint im Moment schon verloren zu sein. Viele FinTechs zeigen, wie schnell Alternativangebote bereitstehen und der Bank das Leben schwer machen können. Irgendwann werden auch die noch lukrativen Provisionsgeschäfte von anderen abgegriffen werden. Beispielsweise könnte ein Anbieter auf dem Markt auftauchen, der die gesamte Prozesskette vom Immobilienkauf von der Kaufabwicklung bis hin zur Finanzierung inkl. der Einbindung dritten Beteiligten, z.B. Notar und Finanzamt. Wer geht dann noch zur Sparkasse um die Ecke und fragt nach einem Bausparvertrag?

Die Technik würde es heute schon möglich machen, solche Modelle anzubieten. Hoffen wir mal, dass die Banken das allgemeine Klagen über die Digitalisierung als Konkurrenz einstellt und endlich aktive neue Geschäftsmodelle startet.

Kommen wir zu den Filialen zurück. Anstatt festzustellen, dass Filialen unwirtschaftlich sind (was zweifelsohne in nicht wenigen Fällen wirklich so ist), könnte man anstatt der Schließung auch die Filialstrategie ändern.

Es gibt inzwischen einige Beispiele, dass Filialen ganz anders aussehen können und dann plötzlich wieder erfolgreich sein können. Wer sich inspirieren lassen will: das ING DIRECT Café in Toronto ist solch ein Beispiel: Bankdienstleistungen, Café und Co-Workingspace in einem. Scheinbar wird das Modell von den Menschen angenommen, zumindest lassen die 4.5 von 5 Sterne bei Yelp darauf schließen. Unterm Strich ist es auch vollkommen egal, wie sich die Filiale dann trägt (also ob das Kerngeschäft „Bank“ die Hauptfinanzierung ist). Würde Tchibo auch heute nur noch Kaffee verkaufen, es gäbe längst keine Filialen mehr.

Die Banken warten auf das Licht am Ende des Tunnels. Das Licht existiert durchaus, allerdings sind sie noch nicht einmal im Tunnel drin, sondern fahren geradewegs drauf zu. Für viele scheint die Strategie zu sein, lieber nicht ins dunkle reinzufahren – man weiß ja nicht, was kommt. Dummerweise gibt es kein zurück, die Straße wird von hinten abgerissen.

Banken sollten schnellsten mit dem Prozess der Veränderung ihrer Geschäftsstrategie anfangen – eine Alleinstellung am Markt wie sie früher der Fall war gibt es schon lange nicht mehr. Und das Argument der Vertrauenswürdigkeit hat bereits in der Bankenkrise gelitten und wird durch die Schlagzeilen der Deutschen Bank auch nicht gerade optimiert. Noch ist die Finanzkraft da, in neue Modelle zu investieren. Ideen gibt es genug, wenn man sich umschaut.

Angriff auf Paypal ?!

So konnte man es vor Kurzem in lesen. Aber was bedeutet das konkret und welche Chancen haben die Banken damit tatsächlich?

Das manager-magazin.de titulierte vorgestern „Deutsche Banken greifen PayPal an„. Liest man sich den Artikel durch, ist die Hauptneuerung, dass die Sparkassen-Finanzgruppe sich nach einer Information des Manager Magazins an der Gesellschaft GIMB beteiligen wollen. Dies ist noch nicht einmal eine offizielle Verlautbarung der Sparkassen.

Doch was ist GIMB? Die „Gesellschaft für Internet- und mobile Bezahlungen mbH“ wurde im Juni 2014 ins Handelregister eingetragen, hat ein Stammkapital von 150.000€, residiert im Haus der DZ-Bank in Frankfurt und beschäftigt sich „als Dienstleister der Banken der deutschen Kreditwirtschaft die Unterstützung bei Aufbau, Betrieb und Weiterentwicklung eines zukunftsfähigen Verfahrens für mobile Zahlungen und Zahlungen im Internet“. Anteilseigner sind

• die Beteiligungsgesellschaft der privaten Banken (BGPB),
• Deutsche Bank,
• Postbank,
• Commerzbank und
• die genossenschaftliche DZ und WGZ-Bank.

Der Geschäftsführer wird von der DZ-Bank gestellt. Das Manager Magazin spricht von einer Kostenschätzung von 100 Millionen Euro beim Aufbau einer solchen Lösung.

Man will im Herbst diesen Jahres in die Pilotierung gehen und Ende 2016 in Produktion. Ende 2014 waren die Hoffnungen noch bei einer Freischaltung im Jahre 2015.

Ein Startup-Unternehmen würde sich bei diesen finanziellen Rahmenbedingungen alle Finger lecken. Ob die Eigentümerstruktur dazu geeignet ist, ein für den Verbraucher einfaches Einkaufserlebnis zu zaubern, kann man sich durchaus fragen.

Erfahrungen aus der Vergangenheit haben gezeigt, dass alleine die Größe eines Projektes in der Bankenbranche nicht unbedingt zu einem guten Ergebnis führt. Das allen noch im Hinterkopf präsente Beispiel der gefloppten Geldkarte läßt grüßen. Es gehört eben nicht nur zu einem solchen Projekt, eine technologisch perfekte Lösung zu bauen, sondern  vielmehr in die dann erst beginnende Vermarktung zu stecken. Die Geldkarte scheiterte letztendlich daran, dass man den Handel mit einer gewissen Überheblichkeit behandelt hat und es nicht geschafft hat, den Verbraucher von den Vorteilen zu überzeugen. Obwohl man im Herbst 2001 rund 55 bis 60 Millionen Geldkarten unter die Verbraucher gebracht hatte, waren gerade mal 0,1% der Umsätze im Handel nur über dieses Medium getätigt worden (Quelle: heise.de).

Hoffentlich versteht man es diesmal, dass der Schwerpunkt darauf liegen muss, einen Mehrwert sowohl für die Händler als auch für die Verbraucher zu schaffen. Und zwar einen Mehrwert auch gegenüber den anderen schon am Markt etablierten Zahlungverfahren. dazu gehört auf jeden Fall schon PayPal. Aber auch Apple Pay steht irgendwann in deutschland in den Startlöchern, Google will auch mitspielen und die Kreditkartenunternehmen selbst schlafen auch nicht.

Nicht unterschätzen sollte man die „Macht der Hardware“. Hätte Apple mit Apple Pay nur eine Software angekündigt, wären sie längst nicht so mit Aufmerksamkeit überschüttet worden. Das geniale an diesem System ist, dass die Kombination aus Hardware und Software die Umständlichkeit nimmt, die eine reine Softwarelösung erst einmal überwinden muss, um trotzdem sicher zu sein. Auch die Hürde für den Markteintritt ist quasi nicht da, weil mit dem Kauf des Handys alles betriebsbereit vorliegt.

Auch Google wird diesen Vorteil bald ausspielen können, auch wenn sie die Hardware nicht direkt in ihrer Kontrolle haben. Indirekt hat man schon längst die Hersteller mit den Vorgaben von Android im Boot.

Inzwischen etabliert sich Windows Mobile doch als Dritte Kraft im Markt der Mobilfunksysteme. Wem es entgangen ist: Microsoft kontrolliert inzwischen die Hardware auch fast vollständig. Und in Redmond wird man auch schon auf die Idee gekommen sein, dass der Zahlungsverkehr und die damit gewonnenen Daten eine lukrative Verdienstmöglichkeit sind.

Ich bin sehr gespannt, ob man es schaffen wird,

1. für den Verbraucher ein einfaches, flexibles und trotzdem sicheres Verfahren (und nicht typisch deutsch ein sicheres Verfahren, was dadurch aber leider nicht ganz so einfach ist) und
2. für die Händler ein kostenattraktives (sowohl was die Systemhardware als auch die Gebühren anbelangt) und zahlungsausfallsicheres Verfahren

zu schaffen und dann auch richtig zu vermarkten.

Ob hinter GIMB wirklich schon eine strategische Entscheidung steht oder nur eine me2-Strategie, kann gerade bei den Sparkassen in Frage gestellt werden. Hat man doch direkt nach der Ankündigung von Apple Pay vollmundig verkündet, das Verfahren bei der Einführung in Deutschland unterstützen zu wollen.

Nebenbei sollte ein solches Verfahren übrigens auch für die beteiligten Banken und deren Mitgliedsbanken (gerede für die Genossen und die Sparkassen ist dies wichtig) noch lukrativ und nicht nur Investitionsgrab sein Kleinigkeit! ;-)).

Social Media in Banken

Die SocialBench GmbH hat in Ihrem Social Media Update 01/2014 die deutschen Banken mit dem internationalen Wettberwerb verglichen. Das Fazit: teilweise extrem hinten an, aber beim Aufholen deutlich stark (14,32% gegenüber 8% international).

Die beste Performance legt die Sparkassengruppe mit über 80.000 Fans hin. Die Volksbanken als direkte Mitbewerber finden sich noch nicht einmal unter den ersten 10 wieder. Der Durchschnitt liegt bei 14.248 Fans – international sind es stolze 677.928 Likes auf den Seiten. Schaut man sich die aktiven Fans an, so sind es in Deutschland im Schnitt 680 gegenüber 12.084. Logischerweise ist auch die Anzahl der durchschnittlichen Beiträge bei 38 (470).

Lediglich bei der durchschnittlichen Reaktionszeit sehen beide Gruppen mit 9h gleich schlecht aus. Geht man doch von einem Idealwert von maximal einer Stunde aus, ist hier noch deutlich Verbesserungspotenzial vorhanden und sichtbar, dass das Medium teilweise noch nicht verstanden wurde.

Weitere interessante Vergleichszahlen finden sich in der Studie.

Softwareentwicklung in der Zukunft

Wenn wir heute für Kunden Software entwickeln, dann handelt es sich noch oft um monolithische Systeme – in sich geschlossene Softwareprodukte für einen definierten fachlichen Use Case.

Eine grundlegende Änderung der Fachlichkeit führt oft zu umfangreichen Entwicklungsaufwänden oder gar Änderungen an der zu Grunde liegenden Softwarearchitektur. Die Änderungen können damit oft nur in langen zeitlichen Perioden und damit auch kostenintensiven Projekten umgesetzt werden.

Verstärkt wird das Problem durch die Anforderung, eine Software nicht mehr nur noch in klassischen Client-Server-Architekturen zur Verfügung zu stellen, sondern auf diversen mobilen Plattformen.

In einer Zeit der sich immer schneller wandelnden Anforderungen des Marktes sind die Unternehmen aber gezwungen, sich schnell an anzupassen. Die monolitischen System sind dabei hinderlich.

Was wird sich also in der Softwareentwicklung ändern? Schauen wir uns einmal in der sogenannten „Cloud“ um. Dort finden sich diverse Beispiele.

Beispiel 1: Landlord
Landlord ist ein Spiel, welches Monopoly-ähnlich funktioniert. Der Spieler findet auf seinem Mobiltelefon die in seiner Umgebung befindlichen Lokationen, z.B. öffentliche Gebäude. Mit seinem Spielgeld kann er ein Gebäude „kaufen“ und erhält Miete, wenn andere Mitspieler in seinem Gebäude sind. Spannend daran: das Spiel bedient sich der Lokations-Datenbank und des Check-In-Mechanismus von Foursquare. Will man sich neues Spielgeld kaufen, so werden Abrechnungssysteme anderer Hersteller genutzt. Die Kette verlängert sich, da Foursquare wiederum zum Aufbau seiner Lokationen in der Startphase auf Google Maps zugegriffen hat.

Beispiel 2: Salesforce
Salesforce ist als CRM-Tool hinlänglich bekannt. Es bietet eine Unzahl von API-Schnittstellen, mit der ein Entwickler seine Anwendung an das CRM-System anbinden kann. Ein Salesforce einsetzendes Unternehmen kann das CRM-System neben der üblichen Freiheit der individuellen Konfiguration also vollständig in seine Prozesse einbinden und ist nicht mehr gezwungen, sein CRM selbst zu programmieren.

Beide Beispiele zeigen, dass eine Software in Zukunft vor allem eines benötigt: Schnittstellen zu anderen Systemen – und zwar unternehmensübergreifend. Sicherlich spielen dabei Datenschutzerwägungen eine nicht unerhebliche Rolle, sind aber durchaus zu lösen.

Softwareentwicklung wird sich beschränken müssen auf die wirklichen unternehmensspezifischen Anforderungen und sich koppeln mit Systemen, die allgemeine Anforderungen bereits problemlos bereitstellen. So lassen sich massiv Kosten sparen, indem Standardfunktionen hinzugekauft werden und über eine Schnittstelle angesprochen werden können.

Nebenbei können die bisherigen Anbieter großer Softwareprodukte einen vollkommen neuen Markt erschließen.

Nehmen wir als Beispiel die großen Rechenzentren von Banken. Warum bieten sie keine flexiblen Schnittstellen in ihr Kernbankenverfahren an? Die Banken haben massive Abwanderungen vom Zahlungsverkehr zu Diensten wie PayPal oder den eigenen Bezahlverfahren der großen Anbieter wie Google oder Amazon zu verzeichnen. Was aber kann mir meine Volksbank oder Sparkasse anbieten, wenn ich dort nach einem entsprechenden Dienst anfrage? Nichts…

Und wenn ich dem Gedanken des guten alten Bankschließfaches folge und bei meiner Bank nachfrage, ob ich meine elektronischen Dokumente nicht auch dort hinterlegen kann? Dann gibt es höchstens einen unkomfortablen Dateiabload in einer kleinen Ecke des Homebankings mit einer unattraktiven Schnittstelle.

Oder warum bietet man den Kunden nicht eine sichere E-Mail an für alle Kunden bei einer Sparkasse oder Volksbank (immerhin haben die beiden Gruppen alleine schon einen extrem hohen Marktanteil – wenn man es anhand der ausgegebenen Karten rechnet, sind es rund 70% | Quelle: Bankenverband). Beste technische Voraussetzungen bei aktuell drei und zukünftig zwei Rechenzentren. Mit der Chance für die Banken, diesen Kanal gleich für ein Marketing mit zu benutzen.

Es gibt unzählige Beispiele, wie eine Bank ihr Portfolio zeitgemäß verändern könnte und damit nicht zusehen müsste, wie andere innovative Unternehmen ihnen nach und nach die Marktanteile und damit die Verdienstmöglichkeiten entziehen. Wahrscheinlich mangelt es gar nicht an Ideen. Nur die Umsetzung ist mit der heutigen IT so schwer durchzuführen, dass die Phantasie für solche neuen und innovativen Produkte einfach fehlt.