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Social: Die Top 10 der wichtigsten Spielregeln

10Unternehmen, die „irgendwie“ Social werden wollen und sich mit Social Media und/oder Social Business auseinander setzen wollen, sollten Spielregeln beachten. Hier meine Top 10:

1. Soll ich jetzt schon?

Die Beschäftigung mit sozialen Netzwerken ist für die Unternehmen ein absolutes „Muss“ – jetzt. Sie muss von der Unternehmensführung gestartet, gefördert und begleitet werden.

Je traditioneller ein Unternehmen aufgestellt ist, desto intensiver muss der Prozess begleitet werden.

Betrachtet werden die Organisation und Kultur, die Prozesse, die zur Verfügung stehenden IT-Hilfsmittel, sowie die Mitarbeiter mit ihrem Selbstverständnis in der Organisation.

2. Regelwerk

Erstellen Sie ein für alle Mitarbeiter (auch die Geschäftsführung) gültiges Regelwerk („Social Media Guidelines“). Pflegen Sie dieses Regelwerk regelmäßig, in dem Sie alle Betroffenen (also Mitarbeiter) mitarbeiten lassen.

3. Bitte nicht die IT fragen

Nicht böse gemeint und kein Ausschlusskriterium für eine Mitarbeit. Aber: Die IT-Abteilung ist ein Dienstleister für die Bereitstellung und den Betrieb von Hard- und Software. Sie ist die falsche Stelle um eine Unternehmenskultur zu verändern und Social Software im Unternehmenssinne richtig einzusetzen. Für die Installation und Bereitstellung ist die IT zuständig – für die Einführung die Geschäftsführung zuständig.

4. Bauen Sie ein Social Team auf

Stellen Sie ein Team zusammen, welches sich um Social Media und später um Ihre Social Business Software kümmert. Die Teammitglieder müssen soziale Kompetenzen haben – nicht mehr aber auch nicht weniger.

Das Team hat das volle Vertrauen der Geschäftsführung und handelt für sie im Umsetzungsprojekt und dem späteren Regelbetrieb. Es hat die entsprechenden disziplinarischen Kompetenzen.

5. Nehmen Sie die Mitarbeiter mit

Erklären Sie das Ziel, den Weg und die Zusammenhänge. Vergessen Sie nicht das „Warum“ und die Auswirkungen, Chancen und Risiken für den Einzelnen. Stellen Sie die Visionen dar. Wo steht das Unternehmen in fünf Jahren und wie kann sich jeder Einzelne dort einordnen.

Mitarbeiter müssen teilhaben und selbst herausfinden, wie sie ihre Prozesse verbessern können.

6. Geben Sie Freiräume

Gewähren Sie den Mitarbeitern Schulungen und geben Sie Ihnen Freiräume und Zeiten zum Probieren.

Lassen Sie Fehler zu. Aus Fehlern lernen alle. Nutzen Sie die Chance zum Lernen aus den gemachten Fehlern.

Schaffen Sie Budgets & Ressourcen und beteiligen Sie Ihre Mitarbeiter aktiv.

Eine Social Software muss nicht immer 100% funktionieren; es muss auch mal uninteressante Themen sterben dürfen. Bei einer Buchhaltungssoftware muss das anders sein. Der Unterschied sollte jedem Beteiligten klar sein.

7. Bauen Sie sich keine Insel

Social Media muss in alle Unternehmensprozesse integriert werden. Alle dort gestarteten Aktivitäten müssen passen und authentisch sein. Das Feedback muss in einem regulären Prozess, der die Besonderheiten der Social Software berücksichtigt, betrachtet werden.

Keine Social Software wird erfolgreich sein, wenn sie dem Benutzer nicht Vorteile verschafft. Egal ob es der Kunde bei Social Media oder der Mitarbeiter bei einer Social-Business-Anwendung ist. In beiden Fällen muss berücksichtigt werden, was ein Benefit für den Nutzer ist.

Arbeiten Sie regelmäßig(!) an Rahmenbedingungen, Standards und Strukturen.

8. Verlangen Sie keine Wunder

Konkrete Ziele vorzugeben wird bei Social Media und Social Business nicht klappen. Überwachen Sie stattdessen die kleinen Schritte über entsprechende Monitoring-Tools und steuern Sie direkt gegen. Fragen Sie die betroffenen Mitarbeiter, wie sie die Software einsetzen bzw. warum sie sie nicht einsetzen. Hören Sie zu und handeln Sie!

9. Erahnen Sie die Hindernisse

Erstellen Sie eine Risikoanalyse, Untersuchen Sie das mögliche Schadenspotential und passen Sie dies regelmäßig an die aktuellen Gegebenheiten an.

Seien Sie z.B. vorbereitet, wenn ein Shitstorm kommt und nutzen Sie die gute Vorbereitung um diesen positiv für das Unternehmen nutzen zu können. Stürme sind nur wirklich gefährlich, wenn man ungeschützt mitten drin steht.

10. Vorleben!

Starten Sie keine Einführung, wenn Sie sich nicht sicher sind, dass die Geschäftsführung die neue Kultur aktiv vorlebt. Dies ist einer der wesentlichsten Erfolgsfaktoren.

Ein dauerhaft(!) aktives Vorleben wird die Mitarbeiter motivieren, auch dauerhaft mitzumachen. Es wird sich ein positiver Sog einstellen, der nach und nach alle Mitarbeiter mitreißen wird.

Die ersten Erfolge für den Einzelnen mit der neuen Arbeitsweise und Kultur wird alle weiter motivieren.

Social Business

Hat das Unternehmen seine ersten (erfolgreichen) Schritte im Social Media unternommen, wird es Zeit für den zweiten logischen Schritt: Die Erfahrungen innerhalb des Unternehmens erfolgreich nutzen.

Was in der Kommunikation mit den Kunden funktioniert, kann auch im Unternehmen funktionieren und damit eine Lösung für die Probleme

  • E-Mail-Flut
  • Mangelnde Dokumentation von Wissen

quasi „nebenbei“ lösen.

Hauptfokus von „Social Business“ ist das Teilen von Wissen. Da dies mit den Mechanismen der sozialen Netzwerke erfolgt, löst sich auch automatisch das Problem der E-Mail-Flut. Heraus­for­de­rung für das Unternehmen ist es „lediglich“, ein soziales Netzwerk erfolgreich im Unternehmen zu etablieren.

Die Software

Sicherlich ist dazu eine gute Software nötig – ohne diese funktioniert es nicht. Aber auch eine gute Software alleine bringt keinen Schritt zu einer erfolgreichen Einführung.

An dieser Stelle sollen nicht die einzelnen am Markt verfügbaren Softwareprodukte miteinander verglichen werden. Das für alle Unternehmen optimale Produkt gibt es sowieso nicht.

Beobachtet man den Markt, so sind Softwareprodukte mit einem „Full-Client-Konzept“ als stark erfolgreich zu prognostizieren.

Nicht zu verwechseln ist der „Full-Client“ mit dem „Fat-Client“ – es geht hierbei nicht um Hardware oder ein dickes Softwarepaket. Vielmehr ist mit dem „Full-Client“ eine in sich geschlossene Benutzeroberfläche (ein Browserfenster, eine Anmeldung) gemeint, die dem Anwender alle Informationen an einer Stelle bereitstellt.

Im Endeffekt handelt es sich um eine Fortentwicklung des Softwaretypus „Collaboration Software“, deren bekanntester Vertreter IBM Lotus Notes/Domino[1] ist – eine Software, die immerhin schon seit mehr als 25 Jahren am Markt ist und den elektronischen Umgang mit Arbeitsprozessen („Workflows“) in vielen Unternehmen entscheidend geprägt hat.

Allerdings handelt es sich genau hier um einen „Fat-Client“. Die Funktionsweise ist aber durchaus als Basis für einen heutigen „Social-Business-Arbeitsplatz“ zu sehen. Der Anwender hatte unter einer Oberfläche alle für ihn im täglichen Geschäft nötigen Grundfunktionen wie E-Mail, Diskussions­­datenbanken, Hand­bücher und Workflow-Anwendungen im Zugriff. Meist wurde lediglich ein zweites Kernsystem parallel benötigt (z.B. SAP, Kernbankensystem). Darüber hinaus wurden Funktionalitäten über Office-Software ergänzt und damit die Unzulänglichkeiten der Collaboration Software ausgeglichen. Fachlich wäre der Einsatz von Office oft nicht nötig, ja sogar nicht anzuraten gewesen.

Ein „Social-Business-Arbeitsplatz“ sollte mindestens einige Grundfunktionalitäten bereitstellen. Oft kann „Social Software“ nur einen Teil davon abbilden. Es sollte dann genau untersucht werden, ob die Software den Anforderungen genügt.

  • Direkte Kommunikation zwischen Mitarbeitern, die nicht im sozialen Netzwerk öffentlich ist (entspricht E-Mail).
  • Profile der im sozialen Netzwerk aktiven Mitarbeitern (entspricht einem Adressbuch, dient aber nicht nur zum Finden von klassischen Adressdaten, sondern auch von Skills, Erfahrungen und Interessensgebieten des Einzelnen).
  • Wikis zum Aufbauen von Dokumentationen (entspricht dem klassischen Handbuch).
  • Foren zum Abgleich von Ideen und Meinungen (ent­spricht der klassischen Diskussionsdatenbank).
  • Blogs zur Darstellung von Beiträgen, die mit zunehmenden Alter uninteressanter werden (entspricht dem klassischen Protokoll).
  • Linksammlungen um interessante Angebote im Netz dauerhaft als Information bereitzustellen (bisher als private Linksammlung im Browser).
  • Einzelne virtuelle „Räume“, in denen geschlossene Gruppen sich austauschen können.

Rund wird eine solche Anwendung nur, wenn sie die einzelnen Elemente miteinander verbindet und alle Einzelfunktionen zu einer Oberfläche zusammenführt. Die Oberfläche zeigt dem Anwender die neuen Beiträge der anderen Kollegen, lässt eine Filterung zu, erlaubt die Kommentierung der Beiträge und schlägt dem Anwender für ihn interessante Beiträge vor.

Diese Oberfläche wird durch die Benutzer noch stärker ak­zep­tiert, wenn auch die täglichen Geschäftsprozesse intergriebar bzw. bereits integriert sind.

Soll beispielsweise ein Anwender einen Urlaubsantrag genehmigen und findet den Hinweis darauf in der ihm be­kann­ten „Social-Business-Oberfläche“, genügt ein Klick und der Prozess­schritt ist erfolgt ohne die Anwendung verlassen zu haben.

Wie setzen erfolgreiche Unternehmen soziale Netzwerke ein? – Teil 2

Aus Fehlern lernen

Gerade bei der Einführung der E-Mail hat sich gezeigt, dass allein die Installation der Software und eine Schulung alleine bei weitem nicht ausgereicht haben. Vielmehr dauerte es Jahre, bis die E-Mail erfolgreich genutzt wurde und die Mitarbeiter den Mehrwert verstanden hatten.

Warum nun hat es so lange gedauert, bis ein heute unverzichtbares Medium produktiv genutzt wurde?

Die Antwort ist relativ einfach: Das Problem ist die Denkweise der Informatiker und der IT-Abteilungen. Deren Ziel ist es, eine Software zu validieren, zu installieren und dann produktiv zu schalten. Sicherlich wird eine Software immer zur Erreichung eines Zwecks angeschafft. Handelt es sich dabei um eine Software, die für die Mitarbeiter keine grundsätzlich neue Arbeitsweise mit sich bringt, so klappt dies in einem gut umgesetzten Projekt auch. Beispiel ist der Einsatz einer neuen CRM-Software. So ist eine neue Software vielleicht anders zu bedienen, Prozesse verändern sich eventuell, es ist eine neue Oberfläche zu verstehen, aber der eigentliche Nutzungsinhalt ist identisch: es geht weiterhin um die Verwaltung von Kunden­daten und den Kontakten zu den Kunden.

Hat ein Mitarbeiter aber vorher mit Papier und Umlaufmappen gearbeitet, so ist eine E-Mail-Software für ihn eine wirklich neue Welt. Und diese neue Welt wird sich nicht in einer reinen Softwareschulung vermitteln lassen.

Meist sind die Unternehmen auf solche strukturellen Veränderungen aber nicht vorbereitet und die Einführung der Software beschränkt sich auf eine Darstellung der Funktionen. Dieses Problem war reihenweise beim Einsatz der E-Mail in Unternehmen zu beobachten und sollte sich beim Einsatz sozialer Software nicht wiederholen.